(网经社讯)从PC互联网时代，到移动互联网时代，电商行业一直引领着互联网领域的发展，也逐渐改变了众多中国人的购物习惯。但与此同时，行业的玩家越来越多，竞争也愈加激烈，以往通过打价格战的粗放式竞争态势已经不再适应时代的需求，向精细化管理和专业化服务要效益，成为了越来越多电商企业的必然选择。
“人人都是产品经理”联合“网易定位”发布《2020 电商客户服务体验报告》，透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势，从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
该报告依托于网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台，结合网易七鱼4年的客户服务行业经验积累，针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7%，女性占比48.3%）。
报告内容
价格之外，客户首要考虑的是体验
报告显示，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。
快速响应是提升客户体验的关键，全渠道入口部署可扩大客户触达面
调查显示，51.7%的消费者认为是问题能否得到快速响应，44.8%则看重方便的咨询入口。报告显示，74.5%的消费者对在线客服聊天的期望响应时长在1分钟之内，然而现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的反应时长长达5-10分钟。
报告显示，消费者对服务时效的期望与现实状况之间显然存在着较大的差距亟需填补。
调研的另一项重要发现显示，电商平台急需部署多元化客服渠道。而电商平台APP客服是消费者最常用的服务获取渠道（74.7%），也是消费者最期望的电商商家联系渠道（71.9%）。
当然，消费者还希望可以通过品牌自有APP、官网、微信、电话等全渠道获得一致性服务。
机器人客服+真人客服两者缺一不可，年轻人更青睐机器人
报告显示，消费者最看重人工客服的“快速解决复杂问题”、“快速解决简单问题”和“提供可信赖的答案”等能力。而对于机器人客服更看重灵活准确地处理问题相关的要素，如“能直接处理一些简单问题（查快递信息，修改订单）”、“客观准确地回答问题”以及“机器人处理不了我的问题时能立即转人工“等能力。
同时，调查显示35岁以下的年轻人作为电商主流消费者，对于机器人客服的接受程度更高。
因此，机器人客服无疑将会越来愈广泛地被消费者所接受，并且成为未来客户服务发展的一大趋势。
在物流发货等通知场景下，外呼机器人大有可为
一直以来，外呼机器人的应用存在一些争议。人们对它的诟病主要在于当这项技术被不分场景地滥用时，会对消费者构成严重的骚扰。
但此项调研发现，在如“电商网站物流发货通知”、“在线会员到期续费通知”和“电商网站收藏物品降价通知”等通知场景下，人们对外呼机器人的接受程度较高，最高可达44.1%，未来增长可期。
由此可见，外呼机器人的使用需要注意区分场景，从而真正高效率地为消费者解决问题或回应其所需。
未来的客服不只是“救火队”，更会是“带货王”
联合报告还显示，客服正在被寄希望以新的使命。年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决现实问题，而是期望客服是行业专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。换言之，未来好的客服对客户的影响力会越来越大，也许有一天客服也将成为带货的“网红”。
毫无疑问，通过《2020 电商客户服务体验报告》可以看到，消费者体验将成为未来决定电商平台发展的关键因素之一。
由此，消费者对于电商行业客服的要求越来越高，越来越细腻，速度、智能、专业成为考量新一代电商行业客服的新标准。这是因为任何触达消费者并与之产生互动的环节，无形之中都在塑造着消费者的体验，而服务冲在了营造用户体验的前线。
对于电商平台而言，做好服务的前提条件便是更充分地了解消费者所需、所想和所好。（来源：网易定位 编选：网经社）
