(网经社讯)2月3日，网经社通过对“飞猪”(浙江飞猪网络技术有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店，客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票，酒店预订等服务。

一、飞猪用户投诉数据出炉：5次获“谨慎下单”

2022年全国在线旅游平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2022年受理的全国20家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2022年共计11家投诉量“规上”在线旅游平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2022年中国在线旅游用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“飞猪”电诉宝消费评级数据。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“飞猪”共获得17次消费评级，9次获“建议下单”,3次获“不建议下单”，5次获“谨慎下单”2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

二、“飞猪”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”涉嫌存在退款问题、霸王条款、高额退票费、其他、网络欺诈、出票不及时、售后服务、恶意罚款、订单问题、货不对板问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“飞猪”的用户主要集中地区为广东、辽宁、浙江、上海、江苏、海外、重庆、北京、吉林、安徽、山东、山西、江西、海南、湖南、甘肃、福建、黑龙江。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“飞猪”女性用户投诉比例为52.63%，男性用户投诉比例为47.37%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】“飞猪”被指侵犯消费者权益 订单取消却不退卡不退券

11月22日，李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月19日在飞猪平台上购买机票，同时选择了搭售的飞猪省钱卡（29.9元）。11月20日由于航班取消导致订单取消，但飞猪以已经使用优惠券为由拒不退还省钱卡花费的29.9元，可实际上订单已经取消了，没有享受到任何优惠。客服称退票但不退卡不退券，任何情况优惠券都不退，若要退卡则要扣除15元。

李女士表示这明显是恶意阻挠退款。如果这15元券算花钱买的，那为什么不退还。如果这15元券不算买的，那订单都已经取消了，为什么还要扣钱。此明显为霸王条款，违背了民法典公平交易的原则，侵犯了消费者的合法权益。 诉求：一、全额退款29.9元。二、由于飞猪恶意阻挠导致纠纷升级，要求飞猪双倍赔偿为59.8元。三、退款和赔偿在一周内完成。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈情况，飞猪客服已经联系用户沟通，考虑用户体验，可以申请退回省钱卡并体验补偿，无法支持双倍赔付。

【案例二】手续费扣了5000元整？“飞猪” 被指退票要消费者全部承担

11月14日，海外的王女士向“电诉宝”投诉称其于10月3日购买的11月5日首尔飞大连两张海南航空的机票，退票时间是10月13日，这才短短的十天退票手续费扣了5000元整，退回520元，退票这还要消费者全部承担，退票的时候只有百分之多少退票手续费，也没有很详细的说明，这不就是霸王条款吗。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年11月14日与消费者协商达成一致，就消费者反馈的机票订单，平台考虑体验已给予补偿，消费者认可平台调解结果。

【案例三】“飞猪”商户被指国际机票不予退款 将近两年未解决

8月14日，浙江省的蔡先生向“电诉宝”投诉称其于2020年在飞猪平台订购2张原定于2020年4月23号俄罗斯航空SU208航班莫斯科飞往中国上海的航班，后来飞机熔断没有正常起飞，要求飞猪平台该商户退款，一直不予理睬，事情已经发生2年多了。

蔡先生表示想不明白，退票咋这么困难，把自己当三岁小孩说退款，其实就是敷衍。作为飞猪这么大的平台，难道不能约束商家的这些行为吗？蔡先生要求赔偿自己的损失。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年8月15日与消费者协商达成一致，就消费者反馈订单退款问题，经核实两单款项已于2022-08-15全额退款，原路退回，退回至原账户，消费者认可平台调解结果。  

【案例四】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果

8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。

张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实消费者反馈订单购买时使用了200元飞猪体验红包预定两晚酒店日历房，优惠会分摊到两个晚上，后续提前一晚离店，订单只入住一晚，扣款时只抵扣了100元红包优惠金额，规则上红包已使用无法退还，平台联系消费者沟通，反馈可以申请体验红包，消费者不认可，未达成一致。 

【案例五】用户下错单20分钟左右要退款 “飞猪” 商户要扣20%手续费引不满

8月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月1日在飞猪旅行平台 北京风淼旅游专营店购买了云南旅游昆明大理丽江6天5晚跟团游，因为下错订单了，二十几分钟就发现了，跟商家客服说要退掉，被告知按平台规则，得扣20%的手续费，才能退款，或者等其他日期出行。

李先生表示自己又不是过了很久，等到第二天才跟商家联系说退的，立马就说了，还要扣我钱，这个钱也太好赚的了。或者让等其他日期出行，这不是强制在这家店铺消费么，哪里有这种的规则，纯属于商家恶意扣款。针对这一问题，侵害了消费者权益，李先生的诉求是全额退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：核实消费者反馈订单已全额退款，分两笔退还，2484元和276元分别于08-01 和08-03退款到账。 

四、2022年全国在线旅游平台消费评级榜出炉

在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、携程、联联周边游获 “谨慎下单”评级， 旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”评级。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。