(网经社讯)“618购物节”刚刚过去不久，网络购物平台售后政策“仅退款”开始频繁登上热搜，引起了大家的关注。截至2024年7月，“仅退款”已成为几大电商平台的“标配”。

何为“仅退款”政策？

“仅退款”政策是指电商平台或卖家为了处理消费者的退货退款请求时提供的一种退款方式，消费者无需将已购买的商品退回，只需提出退款申请，卖家在审核通过后便直接退还商品对应的款项。

这种政策在过去几年通常适用于以下几种情况：

1. 商品价值较低，退回物流成本高于商品价值。

2. 商品存在瑕疵或不符合描述，卖家认可问题并同意直接退款。

3. 促销活动中的特殊退款策略，如“不满意包退”服务。

4. 商品因特殊原因（如易损、保质期限等）不宜退回。

但是，去年以来已经发生重大变化。2023年9月21日，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

2023年12月，淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中新增了淘宝基于平台大数据分析能力，在卖家端和买家端多维度判断某一商品是否存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。

2023年12月，京东修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。京东自营的“仅退款”服务推出于2014年，“这次修订是进一步把‘仅退款’从京东自营延伸到入驻京东的商家”“仅退款”政策对消费者来说是一种便利的服务，因为他们无需承担退货的物流成本和时间成本。但对于平台和商家来说，需要谨慎处理，以防止该政策被滥用，导致无故退款和经济损失。

对电商平台公司的合规风险

平台在面对“仅退款”政策时，应当小心谨慎，注意以下几个方面的合规风险防控。

一是电商平台公示或要求入驻商家公示“仅退款”政策规则，明确“仅退款”政策的适用范围及适用条件。如果商家在商品宣传中宣传支持“仅退款”，而未实际执行，或未明确公示支持“仅退款”政策的商品及条件，极易发生消费者就退货退款问题提起投诉或起诉。商家此种具有误导性的“仅退款”政策宣传可能被认定为虚假宣传，根据《消费者权益保护法》第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”以及《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”电商平台存在就商家实施虚假宣传，损害消费者权益的行为承担连带责任。

二是电商平台应当对消费者的退款请求进行审核。这一过程中，平台必须确保审核机制的公正、透明和高效，否则可能面临法律风险。例如，若审核过程缺乏明确的判定标准，致使审核延迟或者决策错误，可能会导致某些不公正对待事件的发生，进而使得消费者或商家提起诉讼，要求赔偿因此而造成的损失。

三是电商平台应当建立合理的申诉机制。平台应当确保消费者和商家在退款处理有误时能够及时得到纠正，同时应定期对商家、员工进行法律和合规培训，提高整个平台的法律意识和合规操作能力。

通过这几个方面的合规防控，电商平台不仅能够有效降低因“仅退款”政策可能引发的法律风险，还能提升平台的市场竞争力和消费者信任度。

对商家的合规风险

在“仅退款”政策下，商家权益也同样应当受到保护，为了最小化风险，商家可以采取以下对策：

首先，商家应当合法合理制定“仅退款”政策适用的商品及适用条件。合法设置退款政策，确保退款政策不违反《消费者权益保护法》等相关法律的规定，退款条件公平合理，不得无故拒绝法律赋予消费者合法的退款权利。根据商品特性、经营情况等因素合理制定“仅退款”政策，避免因适用商品过广、使用条件过宽造成不必要损失或政策叙述不明，导致商家与消费者理解存在差异进而引起纠纷。

其次，当商家面对恶意退款，即将遭受经济损失时，商家应当保留交易记录、通讯记录和其他相关证据，以便在发生争议时保证平台支持商家的立场，并及时与电商平台保持沟通，反馈和解决在执行“仅退款”政策中遇到的问题。若是遭遇电商平台不公平对待或消费者恶意利益规则损害自身合法权益，商家应积极应对，依法利用诉讼、仲裁等手段维护自身权益。

最后，商家除了可以选择利用大数据和人工智能技术分析消费者行为，识别潜在的恶意退款风险；还可以定期咨询法律专家，审查“仅退款”政策等文件，确保业务操作符合最新的法律法规要求。

对消费者的风险

为了更好地保护自身权益，消费者们也需要提升相关的法律知识和意识。消费者们可以通过各种渠道（如消费者协会、社交媒体、在线课程等）学习消费者权益保护法等相关法律知识，识别不合理的商业行为和潜在的诈骗，增强自我保护能力。线上购物时认真阅读商品宣传介绍、退款政策等规则，通过电商平台指定通讯工具向商家了解商品及相关规则，当权益受损时，积极面对，勇于采取法律手段进行申诉和维权。

另一方面，消费者们在享受电商平台推出的“仅退款”政策带来的便利的同时，也应当秉持诚信原则，遵守平台及商家的合理规定，合理行使“仅退款”权利，切勿滥用“仅退款”政策，影响平台和商家的正常运营。

最后，我们呼吁相关立法机构完善电商及消费者保护相关法律，明确各方权责；监管机构也应加强对电商平台的监督，确保其退款政策的公正性和透明性。通过政府有关部门、电商平台与消费者协会等多方建立协调机制，共同推动消费者权益保护工作的实施与改进。从北京瀛和律师事务所于7月11日发布的《电子商务“仅退款”司法案件数据分析报告》可以看到，近年法院已经审结的仅退款案件超过1400件，随着平台公司仅退款政策的大范围落地，近期案件数量可能进一步大幅度增加，建议目前已有的商协会或法律机构设立的调解中心，例如，北京多元调解中心等，应该积极介入此类纠纷的早期调解，建立高效便捷且低成本的工作机制，避免和减少诉讼以及矛盾的激化。