(网经社讯)导读：今年第四季度的网络消费呈现出鲜明的结构性变化。消费者不再单纯追求低价，而是更加注重品质、个性与体验。智能家居、健康养生、国潮文创等品类增长显著，反映了消费升级的深层趋势。直播电商继续引领风潮，实时互动与场景化营销大大增强了消费粘性，头部主播单场带货过亿已成常态。

在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。

报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布

在2025年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车、苏宁易购、唯品会、有赞；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商、瓜子二手车等；获“不建议下单”的有：小红书、万表网、微拍堂等；获“不予评级”的有：淘宝、1688、天猫、闲鱼、盒马、快手、拍机堂、小鹅通、爱回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快团团等。

78家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、微店；

排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、微信视频号、途虎养车、苏宁易购、微拍堂、红布林、万表网、有赞、交易猫；

排在第21-30名的是：爱回收、拍机堂、孔夫子旧书网、快团团、小鹅通、多多买菜、蘑菇街、千牛、95分球鞋交易平台、哔哩购；

排在31名之后的是：瓜子二手车、找靓机、淘特、WIS官方微信商城、二三良作、盒马、美团优选、网易、一直娱、蜂享家、千岛、苹果、网易严选、卷皮、小芒、爱库存、花礼网、小米商城、微盟、荣耀商城、孩子王、印鸽、美的、酒云网、易店无忧、随行付、人人租、店宝宝、nice、1号店、返利网、OPPO、丝芙兰、欢太商城、蝉妈妈、小象优品、好省、租号玩、屈臣氏、全球购骑士卡、华为商城、朴朴超市、中国移动移动商城、必要、天天拍车、好分期、中免海南、天猫泡泡玛特旗舰店。

数字零售十大典型投诉案例发布

在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、小鹅通、盒马鲜生、途虎养车、微拍堂、朴朴超市、有赞、快手电商、抖音电商、小红书。

【案例一】用户投诉“微店”规则不透明 监管缺失 售后推诿

12月21日，王女士向“电诉宝”投诉称，其于12月12日在微店购买“《垂涎Desire》OST专辑限定周边套装”，因首单未选择分期，便多拍一单并希望退掉未分期订单。王女士申请退款后，商家直接拒绝，并告知“制售商品不退款”。王女士发现，该不退款规则在商品购买页面无任何提示，仅在支付页面以极小的字体标注。

王女士认为商家利用字体小、位置隐蔽的方式误导消费者，未尽到充分告知义务。王女士是在购买后第一时间、商品未发货、也未要求任何定制的情况下申请退款，但商家未与其沟通即强制关闭退款申请。

【案例二】用户投诉“小鹅通”商家虚假宣传诱导消费 存二次收费拒退款

12月16日，江苏省的袁女士向“电诉宝”投诉称，她于2025年12月9日在小鹅通平台购买了该商家售价1798元的课程，商家承诺费用包含教会并建立抖店、帮助运营及免费使用其软件，且多次在微信沟通中承诺无二次消费。然而，次日即被要求额外支付6880至18800元不等的运营费用。袁女士当即质疑为何二次收费，商家却以运营成本为由推脱。她于12月10日在小鹅通平台申请退款，平台两次拒绝其退款申请且未有效处理。

【案例三】用户投诉“盒马鲜生”无故拉黑客户账号致无法下单 涉嫌欺诈且不解决问题

12月17日，江苏省的乔先生向“电诉宝”投诉称，其“盒马鲜生”账号于2025年12月16日及17日被平台无故限制，导致无法下单。他多次联系客服，但平台未能给出合理解释与解决方案，沟通中存在推诿行为。

【案例四】“途虎养车”被指商品质量问题频发 售后承诺屡成空文

12月14日，浙江省的许先生向士向“电诉宝”投诉称，其作为途虎养车的多年付费会员，账号近期在无任何违规操作或明确提示的情况下，被无故限制登录。账号内尚有未使用、在有效期内的途虎E卡余额，因无法登录，已构成直接的财产损失。许先生多次联系途虎客服，但仅得到“系统审核中”“请耐心等待”等敷衍性回复，对方未提供任何限制的具体原因、依据及解决的明确时间表。许先生认为途虎养车无故限制会员账号、漠视用户资产安全的行为严重侵害了其合法权益，要求平台立即恢复账号、保障资产安全并给出合理解释。

【案例五】“微拍堂”被指强买强卖 无法取消订单 商家无故辱骂消费者

12月4日，辽宁省的倪先生向“电诉宝”投诉称，其于12月1日在微拍堂平台“鸿运兰花种植场”店铺购物时，因下单后未付款，遭到商家无故辱骂。钟女士向平台客服投诉后，客服虽提出赔偿100元，但未按平台规则对辱骂客户的商家进行应有的处罚。

【案例六】“朴朴超市”被指食品安全问题突出 售后推诿差评不显示

10月16日，广东省的邹先生向“电诉宝”投诉称，其于10月12日在朴朴超市小程序购买千岛湖鱼头，烹饪时发现内部有腐臭味，存在严重食品安全隐患。邹先生立即联系售后，但平台仅提出“仅退款”或“补偿39元优惠券”的方案，邹先生均未同意。

【案例七】“有赞”被指售后推诿 多起预付费纠纷均回复“联系商家”平台监管责任屡遭质疑

11月29日，上海市的王先生向电诉宝投诉称，其公司于10月在有赞平台开通直播服务，签约时平台仅告知“120元/场基础费用+提成”的收费模式，未告知GMV、直播间人数等关键限制条件。在累计直播10场（主营蔬菜，尝试餐饮2场无成交）后，平台于某日早上无预警、无理由直接封禁直播间。当晚才被告知新增“单场GMV需达10万元”、“单直播间限200人”等苛刻规则。此举不仅单方面变更合同核心条款，且未提供任何整改或申诉渠道，迫使我司为维持直播必须“分裂直播间”，变相增加费用。

【案例八】“快手电商”投诉频发 货不对板 以次充好 售后推诿判责不公引质疑

11月9日，黑龙江省的张女士向电诉宝反映，其母亲于10月8日在快手平台，被主播通过编排剧本、虚假宣称“祖传商品”“高价回收”等话术诱导下单，购买了多个吊坠。这种行为利用老年人对信息判断力较弱的特点，进行虚假宣传与营销欺诈，涉嫌消费诈骗。

【案例九】“抖音电商”被指纵容商家违规 假货泛滥 售后形同虚设

11月16日，湖南省的占先生向电诉宝反映，其于11月初在抖音平台购买了拉布布大天使盲盒，赠予朋友后，经第三方验证为假冒产品，此事给占先生带来了社交和情感上的伤害。占先生随后向抖音平台客服投诉，但客服处理不力，未提出有效解决方案，商家态度也较为恶劣。

【案例十】“小红书”被指规则不透明 强制人脸识别解封账号涉违规 平台售后形同虚设

11月26日，四川省的易女士向电诉宝投诉，其于11月26日在小红书平台购买了一款飞行模拟器服务，支付36.98元。购买后发现产品不符合预期且无法使用，随即申请退款。但商家直接拒绝退款，易女士向小红书平台申诉后，平台也未能支持易女士的退款请求。

网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。