(网经社讯)第四季度，各大电商平台纷纷亮出“王牌”，从“双11”全球购物狂欢到“双12”年终盛典，再到跨境电商的“黑色星期五”，以及即将开启的年货节，一系列促销节点串联起一场持续三个月的消费盛宴。

今年第四季度的网络消费呈现出鲜明的结构性变化。消费者不再单纯追求低价，而是更加注重品质、个性与体验。智能家居、健康养生、国潮文创等品类增长显著，反映了消费升级的深层趋势。直播电商继续引领风潮，实时互动与场景化营销大大增强了消费粘性，头部主播单场带货过亿已成常态。

季节性需求与情感消费成为第四季度的突出特点。冬季保暖用品、节日礼品、家居焕新等品类迎来销售高峰。值得注意的是，绿色消费理念逐渐渗透，环保材料、可持续商品获得越来越多消费者的青睐。

然而，四季度电商消费的狂热背后，也暴露了几个值得警惕的深层次问题：如双11期间，“先涨后降”、“满减套路”等复杂的促销算法，消耗了消费者的精力与信任。此外，直播间的激情下单容易引发非理性消费和退货率飙升，同时，主播虚假宣传、数据造假、产品质量参差不齐等问题在季度高峰集中爆发。最后，订单量在短时间内呈几何级数增长，远超物流与供应链的常规承载力，导致配送延迟、暴力分拣、售后服务响应慢等问题凸显。这不仅影响消费体验，也暴露出基础设施在应对极端峰值时的脆弱性。

在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。

报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。

一、退款问题占比近两成

据“电诉宝”显示，2025年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.94%，其余问题类型依次为：任意仅退款（11.69%）、商品质量（8.01%）、售后服务（6.33%）、过度维护消费者（6.29%）、网络欺诈（5.39%）、霸王条款（4.70%）、扣押保证金（3.15%）、任意罚款（3.06%）、网络售假（2.90%）。

Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.04%）、浙江省（9.07%）、山东省（7.19%）、江苏省（5.76%）、河南省（5.60%）、河北省（5.56%）、北京市（4.45%）、四川省（3.56%）、安徽省（3.52%）、福建省（3.52%）。

据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在0-5万（29.95%）、100-500元（14.51%）、0-100元（13.65%）、1000-5000元（8.21%）、500-1000元（6.50%）、10000元以上（5.97%）、5000-10000元（5.72%）、5-10万（0.74%）、10-20万（0.45%）、20-50万（0.20%）、50-100万（0.08%）、100万以上（0.04%）。

二、评级数据与典型案例

在报告公布的《2025年Q4全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车、苏宁易购、去哪儿、唯品会、万师傅、有赞、美团；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商、智行、BOSS直聘、瓜子二手车、帮考网等；获“不建议下单”的有：飞猪、小红书、走着瞧、万表网、分期乐、微拍堂、鲁班到家、中安建培等；获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、尚德机构、盒马、快手、拍机堂、小鹅通、智联招聘、一亩田、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微店、千牛、快团团等。

1.零售电商数据与十大典型案例

零售电商消费评级榜：

在2025年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车、苏宁易购、唯品会、有赞；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商、瓜子二手车等；获“不建议下单”的有：小红书、万表网、微拍堂等；获“不予评级”的有：淘宝、1688、天猫、闲鱼、盒马、快手、拍机堂、小鹅通、爱回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快团团等。

零售电商上榜平台有78家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、微店；

排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、微信视频号、途虎养车、苏宁易购、微拍堂、红布林、万表网、有赞、交易猫；

排在第21-30名的是：爱回收、拍机堂、孔夫子旧书网、快团团、小鹅通、多多买菜、蘑菇街、千牛、95分球鞋交易平台、哔哩购；

排在31名之后的是：瓜子二手车、找靓机、淘特、WIS官方微信商城、二三良作、盒马、美团优选、网易、一直娱、蜂享家、千岛、苹果、网易严选、卷皮、小芒、爱库存、花礼网、小米商城、微盟、荣耀商城、孩子王、印鸽、美的、酒云网、易店无忧、随行付、人人租、店宝宝、nice、1号店、返利网、OPPO、丝芙兰、欢太商城、蝉妈妈、小象优品、好省、租号玩、屈臣氏、全球购骑士卡、华为商城、朴朴超市、中国移动移动商城、必要、天天拍车、好分期、中免海南、天猫泡泡玛特旗舰店。

在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、小鹅通、盒马鲜生、途虎养车、微拍堂、朴朴超市、有赞、快手电商、抖音电商、小红书。

2.二手电商数据与十大典型案例

二手电商上榜平台有8家：

投诉量依次为：闲鱼、转转、红布林、爱回收、拍机堂、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、找靓机。

二手电商消费评级榜：

在2025年Q4全国二手电商评级榜中：获“建议下单”的有：转转；获“不予评级”的有：闲鱼、拍机堂、爱回收。

在二手电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例。

3.跨境电商数据与十大典型案例

跨境电商上榜平台有17家：

投诉量TOP10依次为：全球速卖通、识季、洋码头、shopee、天猫国际、寺库、别样、中免日上、temu、敦煌网；

排在第11-17名的是：阿里巴巴国际站、Lazada、亚马逊、海淘免税店、考拉海购、铭宣海淘、海淘1号。

在跨境电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及敦煌网、天猫国际、识季、别样海外购、中免日上、寺库、天猫国际、任你购、Wish。

4.生活服务电商数据与十大典型案例

生活服务电商消费评级榜：

在2025年Q4全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿、万师傅、美团；获“谨慎下单”评级的有：智行、BOSS直聘；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行、鲁班到家：获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。

生活服务电商上榜平台有37家：

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、去哪儿、飞猪、智行、BOSS直聘、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、携程；

排在第11-20名的是：智联招聘、猫眼电影、同程旅行、鲁班到家、联联周边游、高德、58同城、途家、啄木鸟家庭维修、滴滴出行；

排在第21-37名的是：soul、航班管家、T3出行、华住酒店、赶集网、票牛网、蝌蚪亲子、南方航空、淘票票、青桔、前程无忧、畅游、21cake、大众点评、摩天轮票务、哈啰出行、骑驴游。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、大麦网、鲁班到家、Keep、Boss直聘、万师傅、智联招聘、猫眼、58同城、珍爱网。

5.在线旅游数据与五大典型案例

在线旅游上榜平台有13家：

投诉量依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、南方航空、畅游、蝌蚪亲子、骑驴游。

在在线旅游消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及智行、如程、飞猪、去哪儿、走着瞧。

6.物流科技数据与五大典型案例

物流科技上榜企业有16家：

投诉量依次为：顺丰速运、中通快递、申通快递、菜鸟裹裹、德邦物流、货拉拉、邮政、京东物流、韵达快递、极兔速递、圆通、安能物流、EMS快递、达达、转运中国、闪送。

在物流科技消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及闪送、申通快递、中通快递、极兔快递、货拉拉。

7.金融科技数据与五大典型案例

金融科技上榜企业有14家：

投诉量依次为：分期乐、支付宝、京东金融、来分期、拍拍贷、财付通、联通支付、马上金融、云闪付、玖富万卡、时光分期、你我贷、携程金融、易宝支付。

在金融科技消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及分期乐、借呗、拍拍贷、来分期、你我贷。

三、网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。