(电子商务研究中心讯) 2012年3月15日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城奥汀堡艺术家具旗舰店的投诉。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
网友徐先生在天猫商城奥汀堡艺术家具下了几个订单,其中4个单于2012年2月21日订货打款至支付宝,1个单于2012年2月29日订货打款至支付宝。当时约定,因店家需生产周期,约2个月内全部交付。2012年3月5日,订单详情显示商家已于2012年3月5日全部发货。当时庆幸店家发货速度真快,但因查不到物流信息,商家留的联系电话是一个永远无法打通的号码(可能根本就不存在),和商家客服联系情况异常到半天才会回一句,且系统自动设定8天内从支付宝打款给商家,故一直予以关注。约7天后,坐不住了,因为打款时间很快就到,而货物没到(实际上从广东发货根本就用不了几天),所以申请延期交货,9天后(3月14日),已经过了商城设定的打款时间,更加坐不住了,进一步申请退款,并与店铺客服联系,对方坚持称答复已经发货。3月15日,与商家客服联系,要求核实货物信息,没有结果,并粗鲁的说物流不会只给一家服务。提供了一张不知道为何物的物流信息单,如下:3月5日接货途中,3月5日货物已接受等待装车,3月6日货物由莆田发往苍南途中。还提供物流联系电话:永捷物流,0594-6588122,可惜永远也打不通(肯定是假的,所有提供的联系电话都是假的)。
3月15日下午致电淘宝天猫商城投诉热线,称会介入与商家联系,但拒绝我自行与商家协商,并拒绝提供商家联系电话,称是机密,无权告知。处理结果可以根据我的要求在5天内回复,如果我没有要求过,就不回复。当时真的火大了,试想哪一家实体商城会在柜面与顾客发生纠纷后,要3-5天才处理并答复,哪一家不是及时处理,真是业大欺客呀。
投诉要求; 1、奥汀堡艺术家具网购店铺第一时间退款或敲定不长于2天的交货时间,过此限期,第一时间退款。2、淘宝天猫商城需因未能尽职致使本人受气向本人道歉,并保证在今后提高客服和受理投诉质量,第一时间处理纠纷,第一时间回复,公平公正,为顾客考虑更多一点,摈弃目前唯利是图,仅帮商家的恶劣行径。3、淘宝天猫商城取消“在商家单方面确认发货后8天打款”的霸王做法。
据了解,网友在第三方平台上的商家处购买商品,往往会遇到商家不诚信的行为,而当联系第三方平台要求协商解决时,往往处理时间较长,并未能得到满意的结果。
近日,一条《淘宝网“金牌卖家”诈骗数十网商逾千万元》的报道,让依赖“万能淘宝”的购物达人们都惊着了。号称“你敢买、我敢赔”的淘宝,真的可以信任嘛?淘宝回应:最佳卖家值得信任。客服没义务主动告知买家,卖家正在遭投诉。
如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物,用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验,而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。
而由网经社即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》,旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策,加上全国电商们的共同努力,打造一个更为和谐的电商消费环境,提升用户体验的满意度。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,作为第三方电子商务平台,理应加强对其入驻商家的监管,一旦商家与用户之前出现纠纷,应第一时间承担起协商的责任,并提高服务效率,让买家买的放心。(文/网络零售部 言回)