(电子商务研究中心讯)　　2014年2月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫“购力电”品牌电视专营店的投诉，称电视机屏幕破裂商家拒绝退款。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　用户表示，自己在2013年1月25号，收到在天猫(购力电品牌电视专营店)购买的长虹51寸等离子电视。顺丰快递取出电视后，仅检查电视上半部分，然后让我们签收。晚上取出电视后，居然发现电视机的外屏是破裂的。第二天，联系武汉江夏地区长虹客服，客服到后，检查并拍照，出具屏破检测说明。当地顺丰也相继过来拍照电视和机箱，取证。我也在天猫上，申请退款。

　　2014年2月15日下午，天猫购力电和顺丰先后致电告诉，要我和对方协商处理办法。天猫也提出拒绝退款要求。我再次致电长虹400电话，客服让我传真客服检测说明给天猫。再次致电天猫，天猫答复，会和顺丰继续协商。我现在的要求：就是将破损电视进行换货处理。作为天猫客户，本人希望天猫客服、长虹厂商和顺丰物流能够及时处理此事。

　　本人求助长虹厂商协助处理换货服务，武汉长虹客服和长虹厂商客服使用统一的方式和答案，拒绝提供换货要求。本人是长虹忠实客户，本人两年前就购买购过长虹等离子电视。这次网购到破损的长虹电视。凭着对长虹的信任，又在商场购买一台长虹电视并购买三年延保服务，来欢度春节。长虹的厂商就是这样对待忠实的客户。

　　目前卖家(购力电电器专营店)已经拒绝了申请，拒绝理由为：买家1月25号验货签收货品，26号跟卖家说屏有破损，卖家也咨询了顺丰快递，顺丰说当时买家验货没有问题签收的，如果电视有问题的买家可以拒收，但买家收货后才说电视有破损，卖家无法判定电视是运输造成的，还是买家在收货后自己不小心弄坏的，故拒绝此退款！

　　我于2014-02-17 18:03:18修改了退款申请退款说明从"电视机屏破。"修改为"我再次声明，顺丰只允许打开电视机上半部分包装膜，也没有允许客户通电验货，就要求客户签字验收。卖家用可能的字眼，来推断电视机是由客户损坏。我也能推断，机器一开始就就是破损的。所以物流公司不允许我，进行完整的验货手续。

　　顺丰快递说验货没问题。卖家可以询问，当时的送货员，买家是如何验货的。顺丰物流人员，用说谎的方式来掩盖事实——电视机屏破的问题。机器从厂家到仓库，从仓库到客户手中。客户需要的是没有问题电视机。破损的电视机，由客户来买单？卖家用什么保险失效的条款来解释。卖家给出的解释和条款是不符合法律规范的。长虹客服开具的屏幕破裂证明，已经证明这个屏幕不是由客户损坏。卖家推断，客户人为破坏？我也能推断，机器一开始就就是破损的。订单号: 524294253666705

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。(文/勇全）