(电子商务研究中心讯) 2015年12月29日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称信息有误导致误机、机票不能退改签、酒店入住日期后期无法更改、迟迟不提供发票。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:发送虚假航班信息导致误机
马女士2015年12月20日我于去哪儿网手机软件上购买了2张2015年12月25日22点20分西宁飞北京的机票,订单号:330660013742。
在2015年12月25日下午6点接收到去哪儿短信提示我航班已取消,让我联系航空公司改签,我联系去哪儿网他告诉我要联系中间商他帮我协调好后才可以改签。
于是我联系了中间商他让我等候消息,晚上我再次拨打了去哪儿网的电话询问,他告诉我已经可以联系航空公司改签了。
我打进航空公司他告诉我飞机正常起飞了,我不能改签。我再次联系去哪儿网要求解决,他回复我等消息,之后的十几个小时我一直拨打电话,他们一直不予正面回复。
我要求他们赔付我的机票钱和我的话费及滞留在西宁的一天住宿费。
案例二:机票不能退改签
姜女士选择了1月4号从成都飞往武汉的航班,订单号: 330659693467。
在去哪儿网上看到有午后航班在14.00-19.00之前起飞,票价661(6.1折),说的是1小时内通知出票详情,结果5个小时才收到订票成功的短信,说是18.55起飞,21.00到武汉的航班。
首先,我定的是午后航班,你们就给我打擦边球,18.55起飞,而且我差查询了航班信息是19.20左右才起飞。
再者,我打两边客服客服都说没办法解决,去哪儿网明确表明不可签转不可改期只退机建,中国东方航空说是可以退票收取30%手续费。
事先也没有告诉我午后航班是安排在晚上。更何况什么叫午后航班?我查询了东方航空公司,3.9折以下属于特价机票不可签转不可改期,我买的是6.1折的机票,根本不属于特价机票。去哪儿网根本就是霸王条款,单方面不准退概退改签。对于此事我一定要寻求一个解决。
案例三:点错入住日期不肯更改订单
殷女士27号晚上7点多,在去哪儿定了如家快捷酒店(上海世博园区高科西路地铁站店)的一间房,订单号: 100667837442。
定的是28号入住的,但是因为点错了,预订成了27号,当时付了首晚房费159的担保金。半夜11点半左右,酒店打电话问我何时入住,我才发现我定错了,我立即跟酒店协商,帮忙更改订单日期,酒店不同意。
我致电去哪儿客服,客服跟酒店联系后还是不同意,我再次打酒店电话,问酒店前台能不能先扣着我的担保金,如果我28号来了,就退我,如果没来,就别退我了。
前台跟经理咨询后,还是拒绝了我的要求。我觉得非常不公平,就算我看错我违约,也不至于扣掉我100%的房费吧。
案例四:迟迟不寄出发票
沈先生入住酒店后发票由去哪儿网提供,承诺离店后3到7天邮寄发票。订单号: 100645165744、100641768300。
本人在12月4号从入住的酒店离店,去哪儿网5号反馈说发票6号可以邮寄。
但直到28日发票并未寄出。其间多次联系客服,均回复说会有专人和我联系,告知发票情况,发票会尽快寄出。
从离店至今,已经过去半个月,去哪儿网迟迟不寄出发票,也拒绝解释原因,承诺会有人和我联系也并没有兑现。去哪儿网承诺的收到发票最晚日期已过,发票仍然没有寄出,客服人员推脱搪塞责任。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)