(网经社讯)人类经济发展的每一次范式跃迁，本质上都是生产要素、组织形态与价值逻辑的系统性重构。当前，中国正处于服务经济与数智经济深度叠加的历史性阶段，2024年服务业占国民经济比重已达56%，贡献了近一半的就业岗位，成为固定资产投资的主阵地，服务贸易稳步发展。数智技术的浪潮不仅改变了服务的交付方式，更从根本上颠覆了产业竞争的底层逻辑。
在这一宏大背景下，著名服务经济学家、国家服务贸易专家委员会主任、中国服务创新研究院院长郑吉昌教授提出的“场景覆盖产品，生态支撑产业”的核心洞察，“已成为数智时代企业突围、产业升级的必然选择”。
一、时代变迁：从产品竞争到场景价值的范式转移
在接受专访时，郑吉昌教授首先用时隔四十年电视机价格和家政服务价格对比，来说明工业时代和服务经济时代商业逻辑的区别。工业时代的商业逻辑以产品为核心，企业的竞争力集中体现为生产效率、成本控制与渠道覆盖能力。在物资相对匮乏的年代，产品的功能属性是吸引消费者的关键，“有产品即有市场”的现象普遍存在。上世纪80年代，杭州市场上一台17英寸黑白电视机的价格是聘请一位家政服务员年薪的两倍，彼时消费者关注的核心是产品的使用价值，服务仅作为产品的附属存在。这一时期，企业的创新聚焦于产品本身的迭代升级，从功能优化到品质提升，形成了“生产-销售-使用”的线性价值链条。
随着社会生产力的极大发展与数智技术的广泛渗透，市场供需关系发生了根本性逆转。物质产品的极大丰富使得单纯的功能差异难以形成持续竞争力，消费者的需求重心从“拥有产品”转向“获得体验”，从“功能满足”升级为“情感共鸣与价值认同”。郑吉昌教授提出的“产品价值=功能价值+情绪价值+资产价值”公式，正是对这一变化的精准概括。当一台21英寸平面彩电的价格跌破千元，而一位家政服务员的年费用高达近7万元时，消费结构的颠覆背后，是服务消费成为经济增长核心驱动力的时代必然。
数智技术的发展为场景创新提供了关键支撑，使得“场景覆盖产品”成为可能。场景的本质是“人、需求与环境的有机融合”，是将产品功能转化为用户可感知价值的载体。在数智技术的赋能下，场景打破了时空限制，实现了线上与线下的无缝衔接，从单一的消费场所升级为全方位的体验生态。智能家居场景中，不再是冰箱、洗衣机、空调等单个产品的孤立销售，而是通过物联网技术实现设备互联，为用户打造“离家自动断电、回家自动调温、食材智能管理”的全流程便捷体验；智慧出行场景里，车企的竞争不再局限于车辆的性能参数，而是整合了地图导航、充电网络、维修保养、车载娱乐等多元服务，构建“一站式出行解决方案”。
这些案例印证了一个核心趋势：产品不再是价值的终点，而是场景的入口，用户购买的不再是孤立的产品，而是场景所承载的整体解决方案与情感体验。
场景之所以能够覆盖产品，核心在于其精准捕捉并满足了用户的隐性需求。传统产品设计往往基于普遍化的市场调研，难以兼顾个体的差异化需求，而场景通过对用户生活轨迹、行为习惯、情感偏好的数据采集与分析，能够实现“千人千面”的个性化服务。泡泡玛特的成功并非源于玩具本身的工艺创新，而是通过构建“盲盒开箱的惊喜感、潮流文化的认同感、收藏社交的归属感”等多元场景，将潮玩从普通制造品升华为对抗孤独的“情感载体”，赋予产品超越功能的情绪价值。同样，李佳琦直播间创造的5分钟卖出1.5万支口红的奇迹，背后是“专业推荐+实时互动+限时优惠+便捷购买”的场景构建，使得产品销售转化为沉浸式消费体验，其效率是工业时代“一抓准”的服务典范张秉贵难以企及的。这一对比生动地说明，数智时代的服务创新已从单点效率提升转向场景价值创造，场景成为连接产品与用户的核心纽带。
二、场景重构：数智赋能下的价值创造新路径
“数智时代的场景创新并非简单的‘产品+服务’叠加，而是通过数字技术对‘人-货-场’关系的深度重构，形成以用户为中心的价值共创体系。”郑吉昌教授认为其核心路径体现在三个维度：
（一）数据驱动的场景精准匹配
数据已成为数智经济时代的核心生产要素，其价值在于“流动与活化”，能够让企业精准洞察用户需求，实现场景的个性化定制。通过物联网设备、移动终端、社交平台等多元渠道收集的用户数据，经过人工智能算法的分析处理，可形成精准的用户画像，进而构建贴合用户真实需求的场景。在线教育平台通过分析学生的学习进度、答题正确率、兴趣偏好等数据，为其定制个性化学习方案，将“标准化课程”转化为“一对一辅导场景”；智慧医疗领域，人工智能辅助诊断系统结合患者的病历数据、体检报告、生活习惯等信息，提供精准的健康管理建议与诊疗方案，让医疗服务从“医院就诊”延伸到“日常健康监护”场景。这种数据驱动的场景构建，使得产品与服务能够精准触达用户需求痛点，实现“需求-场景-价值”的闭环。
（二）跨界融合的场景生态构建
郑吉昌教授指出，场景的价值边界随着跨界融合不断拓展，单一产业的场景已难以满足用户的复合型需求。数智技术打破了行业壁垒，推动服务业与制造业、农业的深度融合，催生了大量跨界场景。苹果公司占据全球手机市场75%的利润，并非源于硬件制造，而是通过整合研发设计、供应链管理、品牌营销、应用生态等生产性服务，构建了“硬件-软件-服务”的全场景生态，使得手机从通讯工具升级为智能生活中枢。SHEIN的成功则是“服务型制造”的典范，其通过数字化柔性供应链，实现日均上新近6000款产品，将服装制造与时尚设计、精准营销、快速物流等服务深度融合，构建了“快速响应-个性化定制-便捷购买”的消费场景，带动了数万家制造企业协同发展。
跨界场景的构建本质上是价值网络的重组，通过整合不同行业的资源与能力，形成1+1>2的协同效应。文旅产业中，“数字文旅”场景融合了文化内容、旅游服务、数字技术等多元要素，通过全息投影、虚拟现实等技术，让游客在景区内体验“穿越历史”的沉浸式游览，将文化资源转化为可感知的消费价值；零售行业中，“即时零售”场景整合了线下门店、线上平台、物流配送等资源，实现“线上下单、线下30分钟送达”的便捷体验，将购物场景从“到店消费”拓展到“即时需求满足”。这种跨界融合的场景创新，不仅丰富了用户体验，更拓展了产业的价值边界。
（三）体验升维的场景价值跃迁
数智时代的场景创新核心在于实现用户体验的升维，从“被动接受服务”转向“主动参与价值创造”。传统场景中，用户是服务的接受者，而在数智化场景中，用户成为场景的共建者与价值的共创者。直播电商场景中，用户通过弹幕互动影响主播的产品推荐，通过点赞、分享参与直播活动设计，形成“主播-用户”的双向互动；开源社区场景中，全球开发者共同参与软件的开发与迭代，用户的需求反馈直接转化为产品优化的方向，实现了“需求-开发-应用”的快速循环。
体验升维的关键在于“人性化服务与智能化技术的有机融合”。人工智能、大数据等技术负责处理复杂的数据计算与流程优化，提升服务效率；而人类的创意、情感与同理心则聚焦于场景的温度与个性化表达，实现技术理性与人文关怀的平衡。在智慧酒店场景中，智能系统可根据用户的入住记录自动调节房间温度、灯光亮度，提供个性化的叫醒服务；而当用户遇到问题时，人工服务能够快速响应，提供有温度的解决方案。这种“AI处理数据与流程，人类专注于创意、情感和复杂决策”的模式，正是数智时代场景创新的理想形态，也是服务从“功能满足”向“价值共创”跃升的核心路径。
三、生态支撑：产业可持续发展的核心动力
如果说场景是连接产品与用户的桥梁，那么生态就是支撑场景落地、产业升级的基石。数智时代的产业竞争已不再是单个企业、单个产品的较量，而是生态系统之间的竞争。“生态支撑产业”的核心逻辑，在于通过构建跨行业、跨领域的价值共创网络，整合各类资源要素，实现产业的协同发展与可持续增长。这一逻辑的形成，源于数智技术对产业组织形态的深刻变革。
郑吉昌教授认为，工业时代的产业组织形态呈现为清晰的上下游链条，企业之间的关系以线性的供需协作为主，竞争与合作的边界相对明确。而数智技术的发展打破了产业壁垒，“使得产业形态从‘线性链条’升级为‘网状生态’，形成了由超级平台、多样化产业群落和海量灵活的微粒化组织（个人、小微工作室）共同构成的复杂生态系统”。在这一生态系统中，各类主体不再是简单的供需关系，而是通过数据共享、资源互补、能力协同，实现价值共创、风险共担的共生关系。
生态对产业的支撑作用主要体现在三个层面：
（一）资源整合与效率提升
生态系统的核心优势在于能够打破资源壁垒，实现各类生产要素的高效配置。数智技术构建的数字平台为资源整合提供了关键载体，使得分散在不同主体手中的数据、技术、人才、资本等资源能够实现跨时空流动与优化组合。在智能出行生态中，车企、电池厂商、充电网络运营商、地图服务提供商、维修保养机构等各类主体通过平台实现数据共享与业务协同：车企根据充电网络布局优化车型设计，充电运营商根据用户出行数据调整站点分布，地图服务商提供实时路况与充电站点导航，最终实现整个产业的效率提升与成本降低。
对于中小企业而言，生态系统的支撑作用尤为重要。数字平台通过开源技术工具包、共性技术平台等方式，向中小企业提供技术资源与工具，降低其技术应用门槛。杭州“六小龙”的崛起正是得益于这样的生态环境，耐心陪跑的资金支持、根深叶茂的人才森林、交汇融通的创新网络，为中小企业提供了成长的沃土，使得各类创新能够自然生长。这种生态化的资源配置方式，改变了传统产业中“大企业垄断资源、中小企业难以突围”的格局，激发了整个产业的创新活力。
（二）跨界融合与业态创新
生态系统的开放性与包容性促进了跨行业、跨领域的融合创新，不断催生新产业、新业态、新模式。数智技术使得服务业与制造业、农业的边界日益模糊，“服务型制造”“农业+文旅”“工业+互联网”等融合业态层出不穷。苹果公司通过整合硬件制造、软件开发、内容服务、供应链管理等多元能力，构建了覆盖全球的生态系统，其利润主要来源于研发设计、品牌营销等生产性服务，而非硬件制造本身。这一案例充分说明，生态化的融合创新能够显著提升产业的附加值与竞争力。
服务贸易的全球化发展也离不开生态的支撑。尽管中国货物贸易规模全球领先，但服务贸易占进出口总额的比重仅为14.6%，显著低于全球26.6%的平均水平。数智技术构建的生态系统打破了服务贸易的时空限制，使得原本不可贸易、不可远程交付的服务能够实现全球化分工与协同。2019年，来自六大洲的六位音乐家通过5G网络跨域3万多公里无延迟同步合奏巴赫名曲，这一案例象征着服务生产可以像制造业一样，在全球范围内进行高效分工与实时协同。电子商务、AI匹配、云计算等技术构建的生态网络，正将服务的触达半径和响应速度推向极致，为服务贸易的高质量发展提供了强大动力。
（三）风险抵御与可持续发展
在不确定性日益增强的市场环境中，生态系统的协同效应能够有效提升产业的抗风险能力。单一企业面对市场波动、技术变革、政策调整时往往显得势单力薄，而生态系统中的各类主体通过资源互补、能力协同，能够形成风险共担的机制。疫情期间，线下餐饮企业遭受重创，但依托本地生活服务平台的生态支撑，许多餐饮企业快速转型线上外卖、直播带货，通过平台的流量支持、物流配送资源，实现了业务的持续运营。这种生态化的应对方式，使得产业能够在外部冲击下保持韧性，实现可持续发展。
生态系统的可持续发展离不开“共生共赢”的价值理念。一个健康的产业生态，不是某一个主体的“独角戏”，而是所有参与者的“合唱”。超级平台通过开放技术、流量、数据等核心资源，赋能中小企业与个体创业者；中小企业与个体创业者则通过创新产品与服务，丰富生态的价值供给，形成“平台赋能、个体创新、生态共赢”的良性循环。郑吉昌教授担任主席的长三角现代服务业联盟的实践证明，当政府、企业、高校、科研院所等各类主体形成协同创新的生态网络，能够有效推动关键核心技术的突破、创新成果的转化与产业的整体升级。
郑吉昌教授举例说，如健康产业，场景覆盖产品：产业重心从“疾病治疗”（单一产品/服务）转向“全生命周期健康管理”（复合场景），涵盖预防、诊疗、康复、养老；生态支撑产业：需要医疗机构、康养旅居基地、可穿戴设备商、数据平台、保险机构等跨界协同，构建“医养游”一体化的服务生态圈。再如数字贸易，场景覆盖产品：跨境电商卖家提供的不仅是商品，更是“一站式的出海解决方案”。生态支撑产业：这背后需要跨境支付、国际物流、海外仓、数字营销、法律合规等众多专业服务商形成的产业集群来支撑。
四、实践路径：企业与产业的转型突围之道
“场景覆盖产品，生态支撑产业”的实现，并非一蹴而就的简单转型，而是需要企业、产业与政府形成合力，在理念、战略、组织、技术等多个层面进行系统性变革。基于多年的理论研究与实践观察，郑吉昌教授提出以下几点具体路径：
（一）企业层面：从产品思维到生态思维的战略转型
企业作为市场竞争的主体，需要率先完成从产品思维到场景思维、再到生态思维的认知升级。首先，要以用户需求为核心重构产品逻辑，将产品视为场景的入口而非终点。企业的研发设计应围绕场景构建展开，从用户的生活场景、工作场景、社交场景中挖掘需求痛点，将产品功能与场景体验深度融合。智能家居企业不应仅关注单个设备的功能优化，而应聚焦“家庭生活全场景”，通过物联网技术实现设备互联与数据共享，打造便捷、智能、舒适的家庭生态。
其次，要打破组织边界，构建适应场景创新与生态协同的组织形态。传统的职能制组织架构难以适应快速变化的市场需求与跨界协同的要求，企业需要建立更加灵活、开放的组织模式。可以借鉴“平台+群落+微粒”的生态化组织架构，通过平台化的管理模式整合内部资源，鼓励内部创业与创新；同时，以开放的姿态与外部合作伙伴建立协同关系，形成优势互补的产业群落。阿里巴巴的“商业操作系统”正是通过开放自身的技术、数据、流量资源，赋能海量商家、服务商与创业者，构建了覆盖电商、物流、金融、云计算等多个领域的商业生态。
最后，要强化数据能力建设，构建“数据-分析-应用”的闭环体系。数据是场景精准匹配与生态协同的核心基础，企业需要建立完善的数据采集、存储、分析与应用机制。通过合法合规的方式收集用户数据，运用人工智能算法挖掘数据价值，将数据洞察转化为场景创新的方向与生态协同的依据。同时，要注重数据安全与隐私保护，建立健全数据治理体系，在数据价值最大化与用户权益保护之间实现平衡。
（二）产业层面：构建开放协同的生态支撑体系
产业生态的构建需要行业内各类主体的共同参与，形成“共建、共治、共享”的发展格局。首先，要培育一批具有生态整合能力的“链主企业”。链主企业应发挥引领作用，牵头组建创新联合体，协同高校、科研院所聚焦关键核心技术开展“揭榜挂帅”式研发，为场景创新提供技术支撑。同时，通过开放平台资源、制定行业标准、共享数据信息等方式，带动产业链上下游企业协同发展，形成优势互补、协同创新的产业群落。
其次，要搭建行业级的公共服务平台，降低中小企业的创新门槛与转型成本。针对中小企业技术实力薄弱、资源有限的问题，行业协会或链主企业可以联合搭建共性技术平台、数据共享平台、人才培训平台等公共服务载体，为中小企业提供技术支持、资源对接、人才培养等一站式服务。例如，在智能交互领域，可以搭建自然语言处理、多模态感知等共性技术平台，为中小企业的场景创新提供技术底座。
最后，要推动产业标准的制定与完善，规范生态协同的秩序。在跨界融合的产业生态中，标准不统一往往成为协同创新的障碍。行业内各类主体应共同参与制定数据接口标准、服务质量标准、安全合规标准等，实现不同企业、不同产品、不同服务之间的互联互通与互认互信。通过标准化建设降低协同成本，提升整个产业生态的运行效率与竞争力。
（三）政府层面：营造有利于场景创新与生态构建的制度环境
政府在推动“场景覆盖产品，生态支撑产业”的过程中，应发挥引导、支持与监管的作用，为产业升级创造良好的制度环境。首先，要加大政策支持力度，鼓励场景创新与生态协同。可以通过设立数字技术专项基金、给予研发费用加计扣除等税收优惠、提供财政补贴等方式，支持企业开展场景创新与生态构建。同时，要加强新型基础设施建设，完善5G网络、云计算中心、数据中心等数字基础设施，为场景创新与生态协同提供硬件支撑。
其次，要建立健全包容审慎的监管体系，为创新发展留足空间。针对数智时代涌现的新场景、新业态、新模式，传统的监管方式往往难以适应。政府应探索“沙盒监管”模式，在风险可控的前提下允许创新试错，避免过度监管扼杀创新活力。同时，要加快完善相关法律法规，明确数据产权、隐私保护、市场竞争等方面的规则，为场景创新与生态构建提供法律保障。
最后，要加强跨部门协同治理，形成工作合力。场景创新与生态构建往往涉及多个行业、多个领域，需要商务、网信、工信、文旅、金融等多个部门的协同配合。政府应建立跨部门协同工作机制，加强政策协调与资源整合，破解部门壁垒与行业分割带来的难题。同时，要充分发挥行业协会、产业联盟等社会组织的作用，引导行业自律，推动产业生态健康发展。
五、结语：在数智与服务的叠加中定义未来商业文明
数智时代的到来，不仅是一场技术革命，更是一场商业文明的变革。郑吉昌教授最后表示，“场景覆盖产品，生态支撑产业”的逻辑，本质上是数智技术与服务经济深度融合的必然结果，是从“以产品为中心”到“以用户为中心”的价值回归。在这一变革过程中，人工智能并非要取代服务业，而是推动其向更高价值维度进化；数智技术并非要削弱人的价值，而是要让人的创意、情感与同理心得到更好的发挥。
