(网经社讯)“喝酒不开车，开车不喝酒”的理念不断深入人心，在互联网经济助力下，代驾服务需求和代驾行业市场规模迅速增长。随着行业快速发展的同时，出现了代驾司机不专业、乱收费、售后服务差、代驾协议霸王免责条款多等消费问题，消费者的合法权益难以得到保障。为此，2024年10月至12月广西消费者权益保护委员会（下称“广西消委会”）对代驾行业开展消费调查，旨在了解当前代驾行业的服务现状，梳理行业消费痛点，分析行业发展症结，为促进代驾行业健康有序发展提供意见建议。

一、调查基本情况

本次调查通过线上线下发放问卷的方式，对广西14个设区市近12个月内使用过代驾服务的消费者，围绕代驾服务的使用行为、服务满意度、安全与纠纷处理及行业规范需求等方面进行问卷调查，共计回收有效问卷2951份。综合考虑市场占有量、广西消费者投诉量等因素， 选择10个代驾服务平台和临时代驾进行问卷调查和消费体验微调查，对比分析各代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议内容等。

二、广西消费者使用代驾服务总体消费画像

1、47.8%的广西消费者使用过代驾服务。

2、六成消费者选择代驾服务的原因是酒后代驾。

3、超4成的消费者通过小程序选择代驾服务。

4、超7成使用过代驾服务的消费者常选用滴滴代驾。

5、消费者更关注代驾平台的服务专业性、接单速度、费用合理性。

三、代驾行业消费调查结果

1、代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。

2、超六成消费者未了解代驾服务协议内容。

消费者在10个代驾平台首次使用代驾服务时需勾选《代驾服务协议》《隐私协议》等协议或政策才能登录并使用代驾服务。使用代驾服务或注册APP就视为同意代驾服务协议内容。

表1：各代驾平台是否提供代驾服务协议

本次调查对10个代驾平台分为3类代驾经营模式，不同的代驾平台经营模式，在代驾服务权责划分、司机管理、售后服务、安全保障等方面存在较大差异。 梳理10个代驾平台的代驾服务协议内容，发现存在不少问题。一是协议内容复杂、字数多。10份代驾服务协议中，5份协议字数超过3000字，1份协议字数近1.5万字。二是代驾平台通过霸王免责、扩大消费者责任的条款将消费风险转嫁给消费者。如纯聚合型代驾平台，不对代驾纠纷承担责任，消费者下单意味着受两份代驾服务协议的约束。三是各代驾平台普遍缺乏对司机的管理和培训，部分平台不直接审核司机资质及管理司机。

表2：代驾平台经营模式划分

3、消费者常遭遇司机资质不透明、取消预约难且等待时间长、收费乱等问题。

各代驾平台均主动公示有明确的收费标准展示，消费者都可提交订单后，在订单预估费用中会显示计费规则。除滴滴代驾、安师傅代驾外，其他代驾平台的计费规则都有封顶价格。梳理代驾投诉案件，消费者投诉个别代驾平台存在乱收费或者隐瞒费用现象，下单时是一口价，订单结束扣款超过一口价，甚至超出“封顶价格”。

表3：各代驾平台收费标准

（以南宁市为例，截止到2024年12月底）

4、消费者常吐槽代驾司机资质不足及遭遇信息泄露。

5、仅3家代驾平台公示售后服务处理时效。

表4：各代驾平台投诉渠道和处理时效

6、消费者希望代驾平台加强司机培训和管理力度。

四、代驾行业存在的问题

当前，代驾行业尚未有专门的法律法规，市场准入门槛低，借助“互联网平台”的“东风”，代驾行业正处于野蛮生长向规范有序过渡阶段，各种行业乱象、消费问题接踵而至。

1、代驾行业处于监管“空白”急需规范管理

代驾行业没有出台国家标准，现有的由商务部、中国汽车流通协会牵头制定的行业标准SB/T 11137-2015《代驾经营服务规范》仅对“从事代驾服务并收取服务费的公司”有要求，对代驾平台、兼职代驾司机没有具体要求。该标准已不符合当前代驾行业与互联网融合发展的监管需求。在现实监管中，国家层面没有明确代驾行业由哪个部门监管，代驾平台仅需办理互联网信息服务提供商（ICP）经营许可证就可以“上线”代驾中介服务；代驾服务公司（服务方）办理营业执照就可以提供代驾服务；代驾司机不直接拥有营运车辆，提供的是运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。代驾行业基本属于“无主管单位、无准入门槛、无统一标准”的“三无”行业，处于监管“空白”区域。

2、代驾平台宣称仅是“信息中介”规避“运营责任”

10个代驾平台中，e代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、九州代驾、微代驾、洪师傅代驾、时代驾、高德地图、百度地图等9个代驾平台都在强调平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台而非“交通服务”，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，暴露出整个代驾行业存在明显的消费安全隐患，对消费者很不友好。代驾平台作为电子商务平台经营者，根据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》有关规定，不论代驾服务是自营的还是第三方服务方提供的，其所谓的“免责声明”与法律法规要求相冲突。

3、代驾服务协议存在大量霸王条款

代驾平台通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机。超60%的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故时就遭遇代驾平台推诿扯皮、不作为。代驾服务协议中存在大量霸王免责条款，如平台单方面保留随时修改协议的权力，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将对代驾纠纷处理、开具发票、收费标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司（服务方）；强制消费者接受平台所在地法院管辖。代驾服务协议中存在不少加重消费者权利义务的条款，如代驾过程中发生交通事故，消费者不及时报警及报保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担全部责任。

4、代驾平台服务质量参差不齐

超过50%代驾平台的消费者满意度评价分数低于70分，代驾行业服务水平参差不齐，甚至影响消费者的行车安全。代驾平台为追求规模扩张，降低准入门槛，简化司机审核，或者把审核权转嫁代驾服务公司（服务方），忽视关系消费者生命健康的服务质量和司机管理。据《网络交易监督管理办法》第52条规定，平台经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。代驾平台通过低价或补贴等方式，引导消费者选择低价或“一口价”，实际上收费超过“一口价”，这种现象时有发生。代驾平台“订单等待时间过长+诱导加价”行为经常发生，算法优先把“加价单”给代驾司机，加剧普通消费者的等待时间，降低消费者体验感。

5、代驾平台售后服务“形同虚设”

消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等问题时，由于代驾平台、代驾服务公司（服务方）、司机责任界定模糊或不合理，消费者往往投诉无门，维权困难重重。一是代驾平台规避售后服务责任。80%代驾平台协议明确不对代驾服务纠纷、代驾产生的交通事故承担具体责任，由代驾服务公司（包括司机）负责，代驾平台客服仅是沟通，不调解纠纷，甚至要求消费者自行与司机协商解决。二是维权取证难。代驾服务是“线上交易+线下具体服务”，多数代驾平台未强制要求代驾司机进行录音录像，一旦发生消费问题，证据难以留存。三是售后服务处理时效长。消费者普遍反映代驾平台官方客服处理问题速度不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通。

6、代驾服务保险处于“真空”地带

消费者使用代驾服务时发生交通事故，“应首先在车主保险限额范围内解决”，大多数代驾平台代驾服务协议都有类似的“责任约定”。不少代驾平台要求代驾车辆保险至少包含交强险、车辆损失险、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求，带来的任何纠纷或者损害，由消费者自行承担责任。代驾平台宣称投保上百万的“代驾责任险”，仅对代驾司机过失导致的第三方人身财产损失服务，或仅覆盖车辆损失，不包含车内财物丢失。代驾平台把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故等要先行承担车辆损失责任，消费者的人身财产安全毫无保障。

五、广西消委会的建议

代驾服务作为新型的“互联网+线下”交通服务方式，参与的消费者、平台方、服务方不仅仅是简单的消费关系。互联网不是法外之地，在网络经济中，消费者的公平交易权、人身财产安全权不容践踏。代驾行业乱象丛生，根源在于行业监管缺位，行业各方经营者短视逐利，消费者缺乏安全意识。互联网不是法外之地，在网络经济中，消费者的公平交易权、知情权、人身财产安全权不容践踏。为促进代驾行业有序健康发展，广西消委会提出如下建议。

（一）对政府有关部门的建议。

1.加快出台代驾行业管理办法，明确责任主体。

代驾行业作为新消费业态，国家层面尚无相关法律法规，各地也没有出台相关地方性法规和管理规范。建议交通、公安、商务、市场监管等部门，参照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，联合出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则。明确代驾行业准入门槛、服务标准、各方责任义务，建立代驾司机的培训考核机制和上岗制度。加强对代驾平台网络交易行为的监管，明确代驾平台属于“交通运输服务提供者”而非“信息中介”，规范代驾平台与服务方、代驾司机之间的法律关系，明确代驾平台对代驾司机审核与管理责任，推动代驾行业安全规范健康发展。

2.强化合同监管，整治霸王条款。

建议市场监管、公安、交通、商务等部门联合开展代驾行业专项整治行动。严厉打击代驾行业的违法行为，特别是打击代驾平台单方面通过协议条款免除自身责任、加重消费者义务的行为。引导代驾行业推行《代驾服务标准化合同示范文本》，要求代驾服务协议的关键条款（特别是关于事故处理的条款）以醒目方式提示告知消费者。

3.完善行业保险机制，保障各方的合法权益。

为保障代驾服务安全和消费者、代驾司机的合法权益，建议政府有关部门出台有关规定或引导代驾行业联合保险行业设置“代驾险”。要求代驾平台给消费者、代驾司机投保覆盖“车辆损失、司乘人身伤害、第三方责任”的综合性“代驾险”。代驾平台要公示“代驾险”的保额与理赔流程，特别要明确代驾期间事故的理赔顺序：代驾平台保险优先赔付，不足部分由车主保险补充，以此避免互相推诿。

（二）对代驾平台、代驾司机的建议。

4.回应消费者的关切，主动承担代驾服务主体责任。

不管是哪种代驾平台经营模式，代驾平台都要把消费者安全放在首位，严把司机准入关，完善监管机制，对代驾服务全程（接单、驾驶、售后）承担管理义务。代驾平台、代驾服务公司要建立合理的收费标准和透明的运营机制，确保消费者的知情权。代驾服务公司（服务方）要加强代驾司机管理及权益保障。代驾平台、代驾服务公司从源头上加强对代驾司机的资质审核；建立健全司机考核与培训体系；设立服务评价淘汰机制，对评分低的司机实施限流或清退。

5.提高服务质量，优化消费者体验。

代驾头部企业要牵头成立代驾行业协会，开展行业自律，制定代驾服务标准，规范服务流程，提高代驾服务质量。建立透明的计价规则，保障消费者知情权。简化平台下单流程，提高派单效率。完善代驾服务安全保障机制，实现全程录音录像，做好数据保存。完善保险保障机制，为消费者和司机提供足额的保险保障。建立健全投诉处理机制，积极主动解决代驾纠纷，提高消费者满意度。

6.严守职业规范，强化安全与服务意识。

代驾司机服务水平的高低，直接关乎消费者体验。建议代驾司机做到“三关注”“三不要”。关注自身驾驶技术熟练程度的提升；关注与加盟或兼职的代驾平台及代驾服务公司签订的劳务合同中的权责划分；关注代驾平台是否购买代驾责任险。驾车前，不要忽略对消费者安全的提醒工作；发生事故后，要协助报警、报险，不要加重消费者的责任；不要绕过代驾平台私下交易无理加价，或以“黑代驾”身份开展代驾服务，侵害消费者的权益，损坏代驾行业形象。

（三）对消费者的建议。

7.提高代驾消费风险防范意识。

消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，选择代驾平台要货比三家，了解代驾平台的服务协议（包括保险、责任划分）和代驾收费规则。在选择代驾服务时要谨防“低价引流”风险和路边蹲点“黑代驾”风险。通过正规代驾平台官方APP或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机当面确认，以便更好维护自身的合法权益。

8.要依法理性维权。

消费者使用代驾时要注意个人财产和人身安全，保留订单、付款截图等证据。遇到交通事故、人身安全等问题，要立即报案、报警，并通过手机录制视频、拍照等方式固定现场证据。遇到消费纠纷等问题，可先自行与代驾司机、代驾平台和解，如果协商不成，可拨打12345、12315热线或向当地消费者权益保护组织投诉。